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InícioProblemas técnicos

Comunicar problemas, avarias ou mensagens de erro no software

Queremos que volte a jogo o mais rápido possível. Para nos ajudar a consegui-lo, envie a informação de que precisamos abaixo para a nossa equipa de apoio.

  • Uma captura de ecrã do erro ou problema que está a ter.
  • Uma cópia dos ficheiros de registo do nosso software.
  • Uma descrição do problema.

Consulte a informação abaixo para obter ajuda para tirar uma captura de ecrã:

Tirar uma captura de ecrã

Abra o ecrã onde está a ter um problema. Depois, siga os passos, conforme o sistema operativo do seu dispositivo:

Windows
  1. Pressione as teclas “Windows” + “Print Screen” ao mesmo tempo.
  2. A luminosidade do seu ecrã deverá diminuir momentaneamente para mostrar que acabou de fazer uma captura de ecrã.
  3. A sua captura de ecrã é guardada automaticamente nesta pasta: Imagens → Capturas de ecrã

Para saber outras formas de tirar uma captura de ecrã e obter mais informações, visite o website WikiHow.

Mac
  • Pressione ao mesmo tempo “Command” + “Shift” + “3”.
  • A imagem será guardada no seu ambiente de trabalho.

Pode encontrar um guia sobre como tirar uma captura de ecrã no website da Apple

Android

Para a maioria dos dispositivos Android, siga estas instruções:

  • Mantenha premidos o botão de ligar e o de baixar o volume ao mesmo tempo durante alguns segundos.
  • Irá ver uma pequena animação para mostrar que tirou uma captura de ecrã com sucesso.

Pode encontrar as capturas de ecrã que fez na app “Fotos” em:

  • Biblioteca → Capturas de ecrã

As instruções podem variar de dispositivo para dispositivo, mas devem ser semelhantes às instruções que lhe demos acima. Se precisar de mais ajuda, contacte o fabricante do seu dispositivo.

Também pode consultar o site do serviço de apoio da Google para obter mais informações.

iOS

As instruções dependem do dispositivo que estiver a utilizar e do seu modelo. Pode encontrar os melhores passos no website da Apple:

Obter os ficheiros de registo

Os ficheiros de registo do nosso software guarda, as acções da nossa aplicação. Poderemos analisá-los para encontrar mensagens de erro ou indícios do que possa estar a causar o problema.

O sistema substitui os ficheiros de registo a cada 48 horas, por isso envie-nos os ficheiros logo que possível.

Software para computador (Windows ou Mac)

Abra o nosso software. (Não tem de iniciar sessão.) No lobby, escolha:

Ajuda → Ficheiros de registo (insira o seu nome de utilizador e outros dados) → ENVIAR FICHEIROS DE REGISTO.

Desta forma irá enviar-nos automaticamente os ficheiros de registo, juntamente com a sua explicação.

Enviar os seus ficheiros de registo com outros anexos

Pode incluir outros anexos como capturas de ecrã e enviá-los em conjunto com os seus ficheiros de registo. Para fazer isto, abra o lobby e depois escolha:

Ajuda → Ficheiros de registo → COMPACTAR E GUARDAR

Guarde o ficheiro no seu computador. A localização predefinida é a pasta de configurações, por isso certifique-se de que a guarda no ambiente de trabalho.

E se não conseguir abrir o software?

Tente executar o nosso software durante pelo menos 3 a 4 minutos e deixe-o em “tentar” estabelecer ligação. Mesmo que haja um erro, mantenha o programa aberto durante mais alguns minutos.

Depois de passar algum tempo, siga os passos que se aplicam ao seu sistema operativo:

Windows
  1. Pressione nas teclas “Windows” + “R” (ao mesmo tempo).
  2. Escreva ou copie e cole o texto abaixo na área que disponibilizámos. Pressione “Enter”:
    %USERPROFILE%\AppData\Local
  3. Encontre e abra a pasta do nosso software.
  4. Procure os ficheiros que terminam em .log.0 ou .log.1.
  5. Arraste estes ficheiros para o ambiente de trabalho para poder encontrá-los facilmente.

Assista a este vídeo para obter instruções passo a passo:

Mac OS X
  1. Abra o Finder. Na barra do menu no topo do ecrã clique em “Ir” e depois “Ir até à pasta”.
  2. Escreva ou copie e cole o texto abaixo na área que disponibilizámos e pressione “Enter”:
    ~/Library/Logs
  3. Encontre e abra a pasta do nosso software.
  4. Procure os ficheiros que terminam em .log.0 ou .log.1.
  5. Arraste estes ficheiros para o ambiente de trabalho para poder encontrá-los facilmente.

Se estiver a utilizar a nossa app móvel, escolha a opção em baixo:

App móvel (Android ou iOS)
  1. Inicie a app no seu dispositivo móvel e inicie sessão. Se não conseguir iniciar sessão, siga o passo 2; caso contrário, avance para o passo 3.
  2. Para fechar a janela de início de sessão, pressione o “X” no canto superior direito.
  3. Toque no ícone “Conta” para iniciar o Painel de conta.
  4. Escolha “Ajuda” e depois “Enviar ficheiros de registo ao Serviço de Apoio”.
  5. Insira o seu nome de utilizador e outros dados.
  6. Toque em “ENVIAR FICHEIROS DE REGISTO”.

Esta opção fará com que os ficheiros nos sejam enviados automaticamente.

Se não conseguir abrir a nossa app móvel, não será possível enviar-nos os seus ficheiros de registo. No entanto, pode enviar-nos uma captura de ecrã e outros dados na mesma.

Como posso enviar-vos esta informação?

Os ficheiros de registo são-nos enviados automaticamente se conseguir abrir o nosso software e escolher a opção “ENVIAR FICHEIROS DE REGISTO”. Inclua o seu nome de utilizador e outros dados.

Como posso enviar manualmente ficheiros de registo, capturas de ecrã ou outras informações?

Aceitamos ficheiros de registo em formato comprimido, ou seja, um ficheiro que termine em .zip. Se pretender comprimir ficheiros, mas não tiver a certeza de como fazê-lo, visite o site da Microsoft para obter ajuda.

Depois de comprimir os ficheiros de registo, envie-nos os ficheiros com a restante informação. Pode fazê-lo por chat através do nosso software, app móvel ou website.

Aviso:
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